Reclami
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Policy di gestione dei reclami
Il cliente potrà proporre un reclamo ufficiale a EquyCrowd inviando una comunicazione scritta al seguente indirizzo:
“Equity & Crowdfunding S.r.L.” - Ufficio Compliance EquyCrowd
oppure attraverso una email con oggetto “reclamo” all'indirizzo di posta elettronica certificata.
Il Cliente dovrà indicare nel reclamo:
1. gli estremi necessari ad una corretta identificazione;
2. l'operazione o il servizio a cui il reclamo si riferisce;
3. una descrizione sintetica dei motivi della doglianza;
4. i presunti danni o inadempimenti al Contratto subiti;
5. l'eventuale corrispondenza intercorsa con EquyCrowd prima del reclamo.
Gli elementi essenziali del reclamo ricevuto saranno trascritti fedelmente, in ordine cronologico, nell'apposito Registro dei Reclami (in formato elettronico) e conservati in idonea cartella in cloud a disposizione dell’organo amministrativo.
EquyCrowd si è dotata di specifiche procedure interne idonee ad assicurare una sollecita trattazione dei reclami presentati dai Clienti.
Secondo le procedure interne, EquyCrowd comunicherà - in un termine non superiore ai 60 giorni dalla data di ricezione del reclamo - l'esito finale del reclamo stesso al cliente con le proprie determinazioni per iscritto ovvero mediante posta elettronica.
Nel caso in cui EquyCrowd dovesse ricevere comunicazioni di generica doglianza o reclami incompleti, ossia che non contengono tutti gli elementi utili per consentire una sua sollecita trattazione, il cliente potrebbe essere contattato via e mail dal personale autorizzato di EquyCrowd per richiedere le motivazioni alla base della doglianza necessarie per consentire di completare il reclamo. In tal caso il giorno di ricezione del reclamo viene considerato quello in cui lo stesso sarà completato.
Le procedure per il trattamento dei reclami forniscono ai clienti informazioni chiare e accurate e contengono almeno tutti gli elementi seguenti:
a) le condizioni di ricevibilità dei reclami;
b) l’indicazione che i reclami sono presentati e trattati gratuitamente;
c) una descrizione dettagliata delle modalità di presentazione dei reclami, tra cui:
d) l’indicazione che i reclami devono essere presentati utilizzando il modello standard di cui all’allegato;
e) il tipo di informazioni e prove che l’autore del reclamo deve fornire;
f) l’identità e i recapiti della persona o del servizio cui devono essere rivolti i reclami;
g) la piattaforma, il sistema o l’indirizzo telematici cui devono essere presentati i reclami;
h) la lingua o le lingue in cui l’autore del reclamo è autorizzato a presentare un reclamo;
i) la procedura per il trattamento dei reclami;
f) il termine entro il quale la decisione relativa a un reclamo è notificata all’autore dello stesso.
A fine pagina viene predisposto un modulo PDF come da fac-simile .
Il file di reclamo che va firmato e inviato a mezzo pec o tramite posta raccomandata con allegati i documenti del reclamante e la documentazione richiamata.
Il reclamo si intendere ricevuto solo tramite l'invio della documentazione con qualsiasi strumento utile a dimostrarne l'invio e la ricezione (pec, raccomandata, corriere...) non potendosi in alcun modo garantire di dare riscontro senza che vi sia modo di provarne l'invio e la ricezione.
La copia digitale ricevuta è comunque “pre allerta” e traccia di archivio della segnalazione, che sino all'arrivo del reclamo nelle forme scelte dal mittente resta intesa come “segnalazione di disservizio”.
Il gestore del portale di crowdfunding conferma il ricevimento del reclamo a mezzo ricevuta automatica di consegna della Pec, e comunque entro cinque giorni attraverso precisa comunicazione diretta di avvenuta ricezione (sia che il reclamo pervenga a mezzo posta elettronica certifica sia che arrivi con qualsiasi altro mezzo), come di seguito meglio descritta, e informa l’autore in merito alla relativa ricevibilità entro 10 giorni lavorativi dal suo ricevimento.
Se un reclamo non soddisfa le condizioni di ricevibilità il gestore del portale di crowdfunding spiega in modo chiaro all’autore del reclamo i motivi per cui il reclamo è stato respinto in quanto irricevibile.
L’avviso di ricevimento del reclamo contiene quanto segue:
a) l’identità e i recapiti, compresi l’indirizzo e-mail e il numero di telefono, della persona o del servizio cui gli autori dei reclami possono rivolgersi per qualsiasi domanda relativa al loro reclamo;
b) un riferimento al termine entro il quale la decisione relativa a un reclamo è notificata all’autore dello stesso.
Una volta ricevuto un reclamo ricevibile, il gestore del portale di crowdfunding valuta senza indebito ritardo se il reclamo è chiaro e completo.
In particolare, valuta se il reclamo contiene tutte le informazioni e le prove pertinenti.
Qualora concluda che un reclamo è poco chiaro o incompleto, il fornitore di servizi di crowdfunding chiede tempestivamente qualsiasi informazione o prova supplementare necessaria per il corretto trattamento del reclamo.
Il fornitore di servizi di crowdfunding si adopera per raccogliere ed esaminare tutte le informazioni e le prove pertinenti relative a un reclamo.
Il fornitore di servizi di crowdfunding tiene l’autore del reclamo debitamente informato in merito a eventuali misure ulteriori adottate per trattare il reclamo e rispondono senza indebito ritardo alle richieste di informazioni ragionevoli presentate dall’autore del reclamo.
Nella sua decisione relativa a un reclamo il fornitore di servizi di crowdfunding affronta tutte le questioni sollevate nello stesso e indica i motivi dell’esito dell’indagine.
Tale decisione è coerente con eventuali decisioni adottate in precedenza dal fornitore di servizi di crowdfunding in relazione a reclami analoghi, salvo che il fornitore di servizi di crowdfunding non sia in grado di giustificare il motivo per cui è tratta una conclusione diversa.
Il fornitore di servizi di crowdfunding comunica all’autore del reclamo la propria decisione relativa a un reclamo quanto prima ed entro il termine indicato, eventualmente interrotto dalle richieste integrative.
Qualora, in situazioni eccezionali, la decisione relativa a un reclamo non possa essere fornita entro il termine indicato il fornitore di servizi di crowdfunding informa l’autore del reclamo in merito ai motivi del ritardo e specifica la data della decisione.
Se la decisione non soddisfa la richiesta dell’autore del reclamo o la soddisfa solo in parte, la decisione espone la motivazione in modo esauriente e contiene informazioni sui mezzi di ricorso disponibili.
Nel trattare i reclami il fornitore di servizi di crowdfunding comunica con gli autori dei reclami in un linguaggio semplice, chiaro e di facile comprensione.
La comunicazione è effettuata per iscritto, preferibilmente a mezzo Pec.
Il responsabile per la gestione dei reclami è l'avv.to Adelia Landolfo, coadiuvata dal personale amministrativo cui sovrintende.
Nell'esercizio della funzione ha accesso e può chiedere il supporto di qualsiasi socio o dipendente di funzione specialistica secondo i criteri del need-to-know.
Nell'espletamento della funzione ha pieno accesso agli atti.
Un reclamo viene definito “risolto” qualora sia superato il motivo della lamentela.
EquyCrowd a tal proposito considera “risolto” un reclamo qualora:
· sia decorso il termine per le procedure di mediazione o conciliazione stragiudiziale (per totale inattività del ricorrente);
· è stato raggiunto un accordo tra le parti per via giudiziaria o stragiudiziaria, mediante transazione o mediante un accordo di acquiescenza (attività del ricorrente conciliata tra le parti);
· il ricorrente si sia avvalso delle procedure di conciliazione ed arbitrato previste dalla normativa vigente (attività del ricorrente approdata ad altra sede di esecuzione).
EquyCrowd aderisce all’Arbitro Per le Controversie Finanziarie (ACF) https://www.acf.consob.it/web/guest/home.
I reclami ricevuti vengono valutati anche alla luce degli orientamenti desumibili dalle decisioni assunte dall’ACF e, in caso di mancato accoglimento, anche parziale, del reclamo, l’investitore potrà comunque ricorrere all’ACF e il Gestore fornirà adeguate informazioni circa i modi e i tempi per la presentazione del ricorso all’Arbitro.